Bei 3ap ist Kundenzentrierung Programm: Das Technologieunternehmen schafft die Rolle des «Chief Client Officers». Thomas Ogi kümmert sich seit dem 1. Februar 2021 auf strategischer Ebene darum, den Auftraggebern ein perfektes Erlebnis mit 3ap zu bieten.
«Customer Centricity» – diese Tage exzessiv auf LinkedIn gehashtagt – ist ziemlich in Mode. Aber nur wenige Firmen machen das Anliegen zur Chefsache. Anders bei 3ap. Dort hat Chief Client Officer Thomas Ogi alle Hände voll zu tun: Als Mitglied in der Geschäftsleitung sorgt er dafür, dass die internen Strukturen und Abläufe den Bedürfnissen der Kunden angepasst sind. Sein Ziel: Ein unvergessliches Kundenerlebnis mit 3ap schaffen – und zwar vom Kennenlernen bis zur Rechnungsstellung.
«Wo Kundenzentriertheit drauf steht, steckt es längst nicht überall drin. Eine ernstgemeinte Ausrichtung auf den Kunden manifestiert sich in der Organisation.»
Thomas Ogi, Chief Client Officer und Geschäftsleitungsmitglied bei 3ap
Kompromissloser Kundenfokus als Erfolgsstrategie
Die konsequente Ausrichtung auf den Kunden schafft aus Sicht von 3ap eindeutige Wettbewerbsvorteile und beeinflusst den Geschäftserfolg. Glückliche Kunden kommen wieder und empfehlen das Angebot weiter. Eine kontinuierliche Pulsmessung beim Kunden bringt aber auch wertvolle Impulse für strategische Entscheide. Diese Einsicht haben zwar viele, 3ap geht mit der Schaffung einer neuen Rolle jedoch einen grossen Schritt weiter.
Bei 3ap ist die Kundenausrichtung einer von drei zentralen Vektoren: Mitarbeitende, Kunden und digitale Lösungen. Wie ein roter Faden ziehen sich diese durch die Firmenstrategie und die Organisation. Die Geschäftsleitung besteht deshalb neben CEO, COO, CFO und CTO auch aus einem People & Culture Officer und neuerdings einem Chief Client Officer.
Was tut der Chief Client Officer bei 3ap?
Der Stellenbeschrieb lautet in etwa so: «Eine holistische Customer Journey etablieren und die kundenzentrierte Denkhaltung in den Köpfen und der Organisation verankern». Es geht darum, an jedem einzelnen Kontaktpunkt mit 3ap das gewünschte Erlebnis und echten Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Das erreicht man nur, wenn man dem (potentiellen) Kunden nicht nur zuhört, sondern ihn auch versteht. Indem man ihm beratend und partnerschaftlich zur Seite steht – das kann auch bedeuten, dass unternehmerische Risiken durch 3ap mitgetragen werden.
Mit der zunehmenden Verlagerung auf digitale Touchpoints im personenbezogenen B2B-Vertrieb braucht es neue Ansätze, um hier erfolgreich zu sein. Die grosse Herausforderung ist es, die komplexen Dienstleistungen so einfach und verständlich an den Kunden heranzutragen, dass er sich abgeholt fühlt.
Thomas Ogi war zuvor bereits Client Partner bei 3ap. Er wird sich in seiner Rolle als CCO auch weiterhin dem Business Development und der Kundenbetreuung widmen. Für bestehende Kunden ändert sich vorerst nichts.
